朱灏 德勤华永事务所 风险咨询鉴证服务合伙人

 

本文整理自“IMA管理会计大咖云讲堂”

 

2020年4月9日在线节目


      近期很多人经历了远程办公和线上办公,相较于传统的办公模式有很多不同。对于企业来说,线上办公带来了更多管理方面的挑战,如何保证员工产能、远程了解公司的运营状况、及时制定营销方案等。此次疫情促使包括德勤在内的很多企业更多地使用数字化解决方案,以应对信息统计、远程办公的需求。也正是由于这样的事件,继电子商务、移动支付、人工智能应用领跑世界后,中国可能比预计时间更早,也比其他国家更快地迈入云办公时代。本文将从数字化转型的角度,探讨数字化技术如何帮助企业提升效率,为提前到来的云办公时代做好准备。   
 


 

01云办公时代的工作模式变革


      德勤以对公司发展造成的影响为主题进行了调研,结果显示,超过一半的企业认为无法在疫情期间为客户正常提供服务;接近一半企业无法实行正常管理;小部分企业面临销售下滑和现金流紧张的问题。面对来势汹汹的疫情,很多国内企业开始采用云办公的模式,让员工可以在家协同工作,疫情正驱动中国加速迈向云办公时代。 


      一组关于员工管理的调研发现,绝大多数企业认为,员工弹性工作是面对疫情的当务之急。首要的应对措施是为员工提供在线工具,以及将企业服务在线化。但很多企业对于云办公的效率和产能存有疑惑,试图寻求更好的方式规划管理公司整体运营。而伴随着国内疫情状况渐渐趋于平缓,复工、复产、复发展成为企业现阶段的主要任务。在后疫情时代,如何利用数字化手段赋能企业,利用创新产品带来新的发展机会,都是值得考虑的问题。
目前较主流的数字化工具应用有很多,比如机器人流程自动化和认知计算可以替代人工完成基础性、重复性、规则性的日常工作,也可为企业实现跨平台的流程自动化,大大降低成本,并且提高员工的工作效率和工作热情。在大数据时代,数据即为王道,通过获取大量线上线下的客户数据,企业可以运用高级分析和数据可视化技术精准分析客户信息、发现潜在市场需求、利用数据平台建立不同的数据集、科学地对各类数据进行管理和分析。物联网和5G的发展也加速了企业对移动技术的应用,可以改进员工的操作模式,增加远程管理功能,提高流程效率。
后疫情云办公时代存在一些痛点问题,从远程办公延伸到企业对于财务管理、销售运营管理等方面。首先,远程办公的效率和产能往往无法得到足够的保障,在疫情期间很多岗位现场无人值守,对协同办公提出了高要求。这样的情况下,就要思考如何利用技术手段提高协同办公的效率,甚至未来采用云机器人实现高效远程办公。


      除了工作方式带来的员工管理问题,企业也关注运营层面的管理,比如财务管理和销售管理。疫情对公司的资金势必造成很大冲击,也让公司的资产状况更加不稳定,流动性相应变弱。这时该如何掌握企业的实时财务状况,做出资金管理的决策,需要思考如何利用数字化平台对企业的资金动向一目了然,对当下资金管理的风险做出精准预判。


      在销售运营方面,企业不能依赖以往的同期数据对销售进行预判。因为黑天鹅事件的产生,去年同期的销售指标和销售额无法参考,这就需要企业重新审视原定销售计划,该如何掌握市场需求、制定销售目标,以及分配销售所需资源;也需要借助数字化工具进行更符合经济大环境的销售预测,让特殊时期的销售方案有足够的数据支撑。

 

02数字化技术助力企业数字化管理


      目前数字化技术的重要性一再被强调,该如何更好地利用数字化技术解决企业痛点?数字化工具如何帮助应对云办公场景,实现人机协同办公?
任务启动型机器人用自动化技术实现财务自动对账,可以通过语音输入和对话框输入的方式给机器人下达指令,它会自动识别要求,进行语义分析和需求分析,执行布置的任务,然后把完成的对账工作逐步返还。任务反馈型机器人除了被动接受指令外,还可以自动获取任务清单以及分辨是否要执行某些任务。在获得许可和分配后,它也会自动执行分配给它的任务。数据催收型机器人根据任务执行情况可以自动执行催收任务,如果有资料或数据没有获取,机器人会自动联系对方,获得反馈后再完成未执行的任务。RPA获取数据是用图像识别技术打造的发票传印机器人。人工扫描发票后,机器人自动读取电子版发票信息。除此之外,机器人也可以自动登录网页,获取想要的数据,下载到本地。机器人可以读取发票信息,利用这些数据和税务局的数据进行比对,自动进行发票查验。这是财务机器人进行对账以及合并抵消的过程,几百行的复制粘贴十几秒钟内就可以完成。智慧司库管理平台帮助企业进行资金管理,用估值模型对现金进行预测。智能销售分析平台使用机器学习进行销售预测,识别销售动因,还可以进行地域分析和销售场景模拟。智能合规平台帮助企业进行可视化的多维合规分析,识别可疑的交易和费用,具体到部门和个人。综合型战略推演工具可以手动调整各种参数,模拟预测不同资源分配带来的不同收益,还可以通过预期目标自动生成短期/长期的任务表,让企业了解当务之急,及时调整企业战略。


     很多数字化工具都是靠数字化技术驱动的,具体包括认知技术、人工智能、还有大量的机器人流程自动化。有调查显示,这些技术都已经在企业落地实施中得到广泛应用。比如财务机器人自动催收数据,推进任务,并帮助分担大量对账报表合并抵消的工作,提升协同办公的效率,做到替代人工现场值守。通过iTreasury智能司库,可以实时掌握企业资金现状,很好地预测经营现金流,判断潜在风险,对未来的运营和投资都能做好提前应对。SSEA销售有效性分析平台运用了机器学习技术,能实现销售动因的揭示、市场潜力挖掘、销售场景模拟。针对现在高不确定性的市场提供数据洞察,让销售方案的制定更有依据。

 

03常用数字化工具


      iTreasury智慧司库平台集对账、资金管理、舆情监控、人际互动为一体,利用人工智能模型和各种自动化技术、认知技术,有助提高企业资金管理能力。平台具有舆情分析功能,可以根据网站新闻、媒体动态,对社交媒体中出现的正面和负面情绪、言论氛围等词语和语句进行分析,实时洞察市场和社会热点,对风险事件进行预判。比如可以了解公众对疫情的看法,资本市场和政府机关对宏观经济的影响判断,消费意愿和市场需求会集中在哪里,有无舆论暗示企业投资决策会有风险。一系列的潜在商机和风险都可以被平台自动捕捉到,预先调整企业的资金管理策略。


      智能销售有效性分析平台能够帮助我们洞察销售活动的有效性、销售动因,以及潜在市场机会。平台通过对影响销售的因子分析,比如配备多少销售人员,组织多少场市场活动,花多少钱在广告上,花多少钱在成本和渠道配送上,计算每项因素对销售增长的贡献率,动态计算相应的比例,利用机器学习算法建立相应的销售预测模型,判断未来可见期间的销售和利润情况,并以此来优化资源和成本,以最小的资金成本获得最大的销售增长效益。平台还可以根据地理信息、当地经济指数等区域性指标来判断各地区销售的潜在机会,部署区域销售资源,综合考虑疫情期间促销活动的有效性是不是会受到影响,该怎样调整活动的选址、折扣力度,来达到想要的销售效果等,可以在平台上推演和场景模拟,计算出各省需要分配多少销售资源才能完成销售目标,制定销售策略。


      以上两款解决方案内也提到并使用了机器人流程自动化RPA技术。RPA机器人流程自动化是指通过利用机器人技术模拟人的操作,完成企业经营中标准化程度较高的工作,以此替代手工劳动,提高经营效率。德勤率先将机器人流程自动化引入中国市场,“小勤人”应运而生,目前已经帮助300多家企业实现了600多个自动化流程,而机器人流程自动化也升级整合成为认知型的技术RCA(Robotic Cognitive Automation)。


      日常财务工作需要接触很多类型的数据,包括发票、供应商单据等纸质数据,银行对账单、POS系统销售明细等电子数据,这些数据对账前的录入和整合工作需要耗费很多时间。一些和第三方支付渠道合作的零售行业,以及具有高频大量交易的电子商务平台,每天都要和各支付渠道进行大量的手工对账,而财务机器人在没有数据接口的情况下,仍然能够做到无人化对账。它可以模拟人在电脑上的操作,通过技术自动获取电子对账单,无需人工登录网站下载。在具体的对账工作中,机器人可以完成复制、粘贴、对比、统计分析等低附加值工作,在没有错误的前提下,快速高效地完成对账,同时也能够运用OCR光学字符识别技术和图像识别技术,将纸质单据识别并自动录入完成记账,实现无纸化财务工作。

      如今RPA技术已经悄然融入了工作,并改变工作模式。德勤全球对RPA进行的调查结果显示,平均每个机器人提供20%的全职人力工时,但投资回收期却不到12个月;RPA在日常经营业务中提高了近92%的合规性,增加了90%的准确性,提高了86%的生产率,降低了59%的成本。这些数据充分说明,RPA的应用可以使企业大大提高工作效率和工作质量。预计今后会有越来越多的企业扩展RPA部署,其覆盖的业务流程、节点以及数量将会有质的飞跃,RPA也会从单部门、割裂流程的部门级应用走向全部门、全流程的企业级应用。


      随着越来越多的标准化手工工作被机器人替代,现在不少企业已经建立RPA卓越中心COE(Center of Excellence),并研究哪些自动化技术可用于解决不同的业务问题,同时推进技术兼容性集成和基本实践,确定公司的RPA文化,负责在整个企业内尽可能快速、高效、安全实施和管理自动化流程,随之构建机器人化的组织结构。通过有机整合虚拟员工和人力员工,形成Human+Robot的Hu-bot混杂模式,打破地理空间限制,最高限度地提高经营收益,最小化经营风险。


      Hu-bot是将来可能最主流的新型混杂工作模式。在此次疫情爆发后,很多数字化成熟度较高的企业已经在日常运营中采用机器人,用远程人工加上值守机器人的模式,保障企业日常运营的可持续性,最小化对人工作业的依赖,使得这类企业能够最大程度维持生产经营和管理工作。反观那些数字化建设程度相对落后的企业,日常经营业务不得不大量停摆,运营难以为继,损失难以估量。可以说以数字化技术为基础的混杂工作模式,是将来企业组织形式的必然趋势。

 

04数字化技术面临的挑战


      未来已来,挑战亦来。在RPA及其他数字化技术迈向企业级应用的过程中,也面临着一系列的挑战。尽管多数企业计划在未来大幅度增加RPA的投资和运用,但企业全球RPA调查报告显示,扩展RPA运用显然比预期要困难,目前只有少量的组织成功全面扩展其数字化劳动力。急需解决的问题主要有以下四方面。


      1.相对较高的运维成本。在企业各业务流程中,大量的RPA机器人部署加快了业务处理的速度与正确率,而维护正常运转仍需要足够的资源,一旦机器人出现故障可能导致业务的暂时性停摆,造成机器人环境下的业务持续性问题。


      2.大量的系统软硬件需求。大量RPA机器人24小时自动运转,对企业信息系统的软硬件性能提出了较高的要求。为了保证各业务流程的正常运作,企业需要全方位提升信息系统软件配置,最优化机器人运作环境。一旦企业系统环境难以支撑,同样会造成企业损失。


      3.频繁的机器人调度工作。现有的RPA软件基本都配置了中央机器人调度器,但调度工作的高频繁性也导致了错误频繁,有时候不得不采取人工跟进的措施。 


      4.持续的机器人许可费用支出。企业购买RPA机器人后,可能每年都会有一定的固定许可费用支出,还有后续的升级维护成本,可能增加企业的费用。


      那么问题在于,企业大规模运用RPA技术会带来一系列后续问题,企业是否应该在RPA构建Hu-bot机器人化组织结构进行投入?答案是肯定的。纵然部署和应用机器人会有一定的部署和管理成本,但其前提是机器人的运用已经节省了大量的人工成本,帮助企业的业务高效运转。

 

05基于云模式的RPA部署方式


      如果只是使用RPA机器人为企业降本增效,可能存在局限性,基于云模式的RPA部署方式可能成为未来趋势。


      由于拓展RPA部署过程中的运维成本、系统软硬件需求等几大问题,德勤预计,对于缺乏自己建立机器人中心能力和需求的企业来讲,机器人即服务RAAS(Robot As A Service)的机器人方案将会是未来的主要服务方式。RAAS是一种更加灵活的RPA部署方式,为不同规模的企业量身定制符合其特点的云端机器人服务,甚至可以让企业按小时享受机器人的定制化方案,让机器人变成企业的钟点工。


       RAAS的部署模式有“五高三低”的优势。“五高”即高灵活、高可用、高效益、高安全、高效率;三低即低成本、低配置、低错误率。通过提供云端机器人服务,企业的前期投入成本减少,按量收取费用也缓解了企业对信息系统软硬件配置的高要求,解决了中央机器人调度的难题,也更贴近当下Hu-bot的组织架构,达到降本增效的目的。财务部、供应链、销售等相关的部门、不同的子公司都可以共享云上机器人资源,甚至不同的企业在同一个机器人资源部署平台上可以按需分配优化成本。RAAS机器人云服务可以助力企业建立人际生态系统、卓越中心COE、共享服务和业务流程外包运营的数字化运营战略,完成企业的数字化转型之路。


      云办公时代的痛点集中在人人协同和人机协同的效率低下问题,导致企业无法及时高效完成任务,数字化技术的运用能帮助企业进行工作模式和管理模式的转型。很多企业已经意识到这个问题,并把数字化技术运用在日常工作中,让业务流程更加标准化和高效化。疫情迫使生活和工作更加数字化,展现了企业数字化转型的必要性,也促使云办公时代提前到来。